Trong chiến thuật bán hàng, các nhà môi giới bất động sản khẳng định rằng không phải bất cứ điều gì khách hàng cũng chia sẻ với người môi giới của họ. Khách hàng luôn giữ cho mình những so sánh nhất định nào đó có thể khiến bạn thất bại, thậm chí khi bạn chưa biết lý do.
Chính vì thế, phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng đã trở thành một yếu tố cơ bản cho các môi giới bất động sản mỗi khi tạo ra các chiến lược bán hàng. Tìm kiếm điểm chung cũng như hiểu được những nguyện vọng của khách hàng để thúc đẩy họ ký hợp đồng giao dịch, phát triển doanh thu của bạn.
Trong phần trước của bài viết, chúng ta đã cùng nhau khám phá sự kỳ diệu của việc nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua cảm xúc của họ. Kỳ này, chúng ta ở đây để cùng nhau tìm hiểu một khía cạnh khác, tâm lý hành vi khách hàng.
Nắm bắt tâm lý khách hàng qua hành vi
Có thể bạn biết những người bạn của mình khá rõ, họ thích hoặc không thích nơi mua sắm, nhãn hiệu nào và tại sao. Bạn thậm chí còn có thể dự đoán được những gì họ sẽ mua trước khi vào một shop thời trang hay gian văn phòng phẩm nào đó.
Bạn nghĩ sao nếu điều này được áp dụng đối với khách hàng bất động sản tiềm năng? Đó có thể sẽ là một đòn bẩy tuyệt vời cho sức bật trong sự nghiệp môi giới của bạn.
Không phải bất cứ điều gì khách hàng cũng chia sẻ với bạn, hãy khám phá ra nó
Tâm lý hành vi có thể hiểu là nhân viên môi giới bất động sản sẽ đoán biết được phong cách hành xử của khách hàng, điều họ quan tâm, xu hướng và cách thức của họ khi quyết định mua hàng, và các họ cảm nhận về dịch vụ tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn. Từ đó thiết lập cách tiếp cận, quảng cáo sản phẩm/dịch vụ phù hợp để giữ chân khách hàng ở lại.
Ví dụ: Nếu họ thích một kiểu mẫu nhà ở nhất định, bạn có thể tạo ra một thông điệp phù hợp để thu hút sự chú ý của họ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý hành vi của khách hàng
Có thể có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý hành vi của khách hàng, nhưng về cơ bản những yếu tố dưới đây là then chốt quyết định hành động:
- – Thói quen
- – Đặc điểm tính cách
- – Xu hướng xã hội
Và dĩ nhiên, chúng ta sẽ tìm hiểu từng điều một.
Thói quen
Thói quen là một trong những cách điều khiển hành vi của con người, để cho phép chúng ta tập trung vào việc đạt được những hiểu biết mới. Trong một nghiên cứu của Đại học College London đã kết luận rằng: “Một hành vi mới xảy ra càng thường xuyên, thói quen càng mạnh mẽ. “
Ví dụ: Khách hàng của bạn tìm kiếm thông tin trên công cụ Google xảy ra thường xuyên đến mức nó đã trở thành một giải pháp duy nhất trong tâm trí của người dùng theo thói quen. Người dùng không còn cần phải suy nghĩ về việc có nên sử dụng Google hay không, họ chỉ hành động.
Phát triển thói quen khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ môi giới của bạn sẽ mang lại cơ sở ngày càng tăng của người tiêu dùng tích cực. Thậm chí, nếu họ không có nhu cầu về bất động sản vẫn có thể giới thiệu bạn với người thân, bạn bè của họ đang có nhu cầu, theo một thói quen nhất định.
Đặc điểm tính cách
Cách một người cư xử với người môi giới đại diện của họ sẽ bị ảnh hưởng rất lớn từ tính cách của họ. Một số khách hàng sẽ vui vẻ và hướng ngoại, đổi lại những người khác sẽ im lặng và thu thập thông tin. Hiểu được đối tượng mục tiêu của bạn nằm ở đâu trong danh mục này sẽ rất quan trọng để hiểu hành vi khách hàng.
Một số lời khuyên khi giao tiếp với các nhóm tính cách khách hàng:
– Khách hàng thân thiện: Đối với những người có tính cách lạc quan cởi mở. Họ thường là những người có tầm nhìn bao quát và muốn giúp mọi người cũng có cái nhìn tổng quan về các vấn đề giống như họ. Khách hàng nhóm này thường có xu hướng nói nhiều, cười nhiều đôi khi câu chuyện sẽ hướng ra các chuyện ngoài lề khác. Khi làm việc với những người thuộc nhóm này, hãy cố gắng tạo ra bầu không khí vui vẻ, thân thiện và ấm cúng. Chủ động điều hướng cuộc đối thoại đi đúng hướng của nó.
– Nhóm cá tính mạnh mẽ, thường có những hành vi hoạt động dứt khoát, họ tự tin, năng động và làm việc luôn hướng tới kết quả. Những người nhóm này thường đơn giản, thẳng thắn trong công việc. Để làm việc với nhóm người này bạn nên dứt khoát trong lời nói, minh bạch và rõ ràng trong các thông tin bất động sản. Bạn cũng chỉ cần thể hiện mình là một môi giới chuyên nghiệp, không cần tỏ ra thân thiện hay mong muốn kết bạn với họ.
– Nhóm khách hàng có tính cách trầm lặng thường là những người mang nhiều sự nghi ngờ cao. Họ yêu cầu về sự chắc chắn, cầu toàn, chính xác, rõ ràng, trung thực. Vậy nên, khi làm việc với họ bạn cần phải kiên nhẫn trả lời những câu hỏi, vì họ muốn nắm kỹ được các vấn đề và yên tâm rằng mình sẽ đưa ra quyết định đúng đắn.
Xu hướng xã hội
Xu hướng xã hội là những ảnh hưởng bên ngoài mà khách hàng của bạn sẽ chịu tác động khá nhiều. Đây có thể là một trào lưu, chuẩn mực xã hội hoặc mốt văn hóa đang ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Một trong số này sẽ là tạm thời, hoặc chuyển sang xu hướng khác nhưng cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến tâm lý hành vi khách hàng của bạn.
Điển hình như một vài khách hàng tìm đến bạn với nhu cầu sở hữu bất động sản và yêu cầu một không gian xanh mát, thân thiện môi trường. Bởi vì xu hướng mua nhà thời đại mới chính là bất động sản mảng xanh.
Đừng cố gắng chạy theoi họ, chậm lại và nhìn nhận khách hàng bằng cách khôn ngoan
Tâm lý khách hàng là một điều khó nắm bắt, xu hướng xã hội tác động tới hành vi, phong cách làm việc của khách hàng khiến bạn khá lao đao trong việc chạy theo sự biến đổi của họ làm bạn mất nhiều thời gian, nhưng không đạt kết quả cao. Một cách thuyết phục hoàn hảo cho trường hợp này bằng việc bạn đề cử tới khách hàng của bạn những dự án bất động sản có đặc điểm độc đáo, mới mẻ, mang sự khách biệt làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hướng dẫn tiếp thị khách hàng qua tâm lý hành vi
Xuất phát từ việc hiểu rõ tâm lý hành vi và hành động để xác định và lên kế hoạch quảng cáo được nhắm mục tiêu cho khách hàng, chính là bạn đang tiếp thị hành vi. Việc nhắm mục tiêu khách hàng tạo thông điệp đảm bảo tỷ lệ duy trì cao hơn cho công việc môi giới của bạn. Nắm rõ hành vi cũng chính là việc bạn nắm bắt được tâm khách hàng, cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về sở thích của họ.
Tiếp thị 1:1
Theo nghiên cứu, 41% khách hàng chuyển đổi đối tượng hợp tác vì do tính cá nhân hóa kém. Điều này khẳng định nhu cầu ngày càng tăng đối với cá nhân khách hàng cao, là duy nhấy cho mỗi khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng là họ không thích bị gộp chung thành một nhóm khách hàng, yêu cầu về sự ưu tiên của người môi giới với họ khiến họ yên tâm hơn về độ chuyên tâm của môi giới với những yêu cầu của họ.
Trường hợp này, người môi giới cần dựa vào sự linh hoạt trong điều phối khoảng thời gian, kỹ năng thành lập nhóm khách hàng phù hợp làm sao để khách hàng của bạn biết, họ được quan tâm.
Khai thác tiềm năng mới
Khách hàng đang ngày càng khó tính hơn trước, họ tìm kiếm một trải nghiệm trực tuyến thuận tiện và độc đáo. Các dịch vụ/sản phẩm của bạn có được tối ưu hóa để thỏa mãn được họ? Một số dịch vụ như hỗ trợ trò chuyện trực tuyến không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi truy cập của họ, những sản phẩm/dịch vụ nào thu hút sự quan tâm và nhấp chuột phổ biến của khách hàng.
Phá vỡ rào cản hành động – ý định
Đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ hiểu tại sao mọi người thừa nhận hành động và ý định của mình thường khác nhau. Tại sao một khách hàng truy cập vào trang môi giới với ý định tìm kiếm và trao đổi với một môi giới bất động sản nhưng sau 30 phút lại rời đi mà không thực hiện hành động nào?
Để tránh giảm nhiệt của khách hàng, bạn cần đặt ưu tiên hàng đầu cho việc loại bỏ rào cản này. Bất kể chúng có thể là gì, loại bỏ nó bạn sẽ chiếm được sự quan tâm của khách hàng và giảm thiểu những tâm lý tiêu cực ảnh hưởng đến hành vi của họ.
Cụ thể hóa thông số truyền cảm hứng cho khách hàng hành động
Thay vì những tiếp thị chung chung không rõ ràng, bạn cần sử dụng ngôn từ hay hành động cụ thể giúp khách hàng hiểu bạn đang muốn nói điều gì với họ.
Ví dụ: Trường hợp bạn có một buổi hẹn gặp mặt tư vấn với khách hàng, thay vì hẹn họ vào buổi sáng và bạn sẽ liên lạc với họ để thống nhất địa điểm. Hãy chủ động xác định và báo với họ thời gian địa điểm nhất định nào đó.
“Tôi có thể gọi cho Anh/Chị vào 9h30 phút sáng ngày mai để chúng ta có một buổi trao đổi về bất động sản không?”
Tham gia khóa học khám phá tâm lý khách hàng
Đã rất nhiều lần môi giới bất động sản có xu hướng thất bại trong việc tiếp cận với khách hàng. Đây cũng là lý do khiến bạn hình thành khuynh hướng thất vọng, lo lắng khi giải quyết các phản đối từ phía khách hàng của mình. Là sản phẩm/dịch vụ thay đổi? Hay thị trường đang dần trở nên cạnh tranh? Đó cũng là một trong những lý do gây cản trở, tuy nhiên chúng ta đặt lý do hàng đầu trong tình huống này bởi bạn không thấu hiểu được tâm lý khách hàng!
Để trở thành một nhân viên bán hàng hiệu quả bạn cần đọc hiểu tâm lý khách hàng. Cách họ phản ứng với từ ngữ bạn nói, cách họ phản hồi với những thứ bạn thể hiện với họ. Từ đó bạn tìm ra điều gì tạo nên sự phản đối từ bên trong khách hàng. Họ loại bỏ những chi tiết nào, những chi tiết nào họ bóp méo và hiểu sai đi?
Nếu bạn là một môi giới bất động sản mới vào nghề và chưa có kinh nghiệm trong việc khám phá và xử lý phản hồi của khách hàng. Một lựa chọn tuyệt vời để trau dồi bằng cách tham gia các khóa học kỹ năng như DISC tại Bất Động Sản Times (Behavior – tâm lý hành vi).
DISC – Khóa học đào tạo chuyên nghiệp cho môi giới bất động sản tại Bất Động Sản Times
Xem thêm: Cách chốt sale bất động sản hiệu quả với DISC
Qua khóa học DISC sẽ giúp bạn giải mã sự bí ẩn của cảm xúc và sức mạnh của lời nói trong việc chi phối cảm xúc của con người trong bán hàng. Bạn sẽ từng bước hóa giải được những khó khăn, trở ngại trong bán hàng bằng những kiến thức khoa học, kịch bản thực tiễn nhất. DISC là kỹ năng nên có trước tiên khi bạn bắt đầu sự nghiệp bất động sản.
- – Xây dựng quy trình bán hàng phù hợp với từng loại tính cách
- – Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng
- – Cách thức đưa thông tin tư vấn thích hợp giúp gây dựng lòng tin ở khách hàng
- – Chọn được thời điểm và cách đánh trúng tâm lý khách hàng, thúc đẩy họ đưa ra quyết định, kết thúc giao dịch thành công
- – Làm chủ được cuộc nói chuyện và chốt sale
- – Duy trì và phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng để tạo ra cơ hội tìm kiếm được khách hàng tiềm năng.
Lời kết
Bạn biết đấy, nhiều người đã nhận ra rằng khách hàng đang thay đổi. Họ trở nên phức tạp hơn, khó tính hơn, cũng trở nên đòi hỏi hơn, môi giới bất động sản ngày càng khó tiếp cận hơn với khách hàng tiềm năng của họ. Loại bỏ tư duy truyền thống nhận thức một chiều về khách hàng của bạn, hiểu rõ họ là người đa diện với nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau. Nắm bắt tâm lý khách hàng là một thuật toán để tìm hiểu giá trị từ họ. Từ đó phân tích và đưa ra chiến lược tiếp thị phù hợp với sở thích, giúp bạn tăng doanh thu, phát triển sự nghiệp.
Xem thêm: Lời khuyên giúp nắm bắt tâm lý khách hàng tăng doanh thu cho môi giới BĐS (Phần 1)
Bạn vừa theo dõi bài viết “Lời khuyên giá trị trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng tăng doanh thu cho môi giới BĐS (Phần 2)”. Trên đây là một phần trong những phương pháp nắm bắt tâm lý khách hàng. Đón đọc những phần tiếp theo của blog Bất Động Sản Times để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả trong tương lai.
Rever còn có rất nhiều bài viết hữu ích cho nghề môi giới bất động sản, có thể bạn sẽ cần tìm hiểu thêm. Hãy đăng ký trở thành môi giới Bất Động Sản Times để nhận thêm nhiều kiến thức chuyên nghiệp nhé!
Tham khảo thêm:
- Đọc vị tâm lý khách hàng giúp chốt sale BĐS (Phần 1)
Đọc vị tâm lý khách hàng giúp chốt sale BĐS (Phần 2)
Quy trình chốt sale bất động sản
Chiến lược tạo thiện cảm giúp môi giới BĐS chốt sale thành công
6 cách thuyết phục khách hàng giúp chốt sale nhanh chóng cho môi giới
Cách thuyết phục khách hàng và những lời khuyên hữu ích cho môi giới
Những kỹ năng cần có để trở thành môi giới bất động sản chuyên nghiệp
Làm thế nào để nhân viên môi giới bất động sản mới có được khách hàng?
Miên Nguyễn
