Kỳ vọng của khách hàng có thể được tạo ra bởi nhiều yếu tố khác nhau: trải nghiệm trong quá khứ, tin tức quảng cáo hoặc qua giới thiệu từ bạn bè. Họ có xu hướng so sánh cảm nhận thực tế với những gì họ đã kỳ vọng về bạn.
Quản lý kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên, điều này thường bị bỏ qua như một phần của mối quan hệ môi giới – khách hàng. Đẩy cao sự kỳ vọng của khách hàng khiến bạn khó khăn trong việc đáp ứng những nhu cầu của họ. Rõ ràng việc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực tới tiến trình giao dịch. Trong nghiên cứu của The Institute of Customer Service, cứ 10% mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên sẽ giúp gia tăng 12% sự tin tưởng từ họ.
Hãy thử tưởng tượng, nếu dịch vụ của bạn không đảm bảo như những gì bạn đã giới thiệu, khách hàng sẽ cảm thấy như thế nào nếu giao quyền điều khiển giao dịch bất động sản cho bạn? Có lẽ là không thể dễ dàng như bạn nghĩ. Khách hàng là những người khó nắm bắt, vì vậy trước khi tiến hành một giao dịch bất động sản nào đó, bạn cần quản lý được sự kỳ vọng của khách hàng.
Xem thêm: Làm thế nào để nhân viên môi giới bất động sản mới có được khách hàng?
10% mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên sẽ giúp gia tăng 12% sự tin tưởng từ họ
Đó không phải là vấn đề quá khó khăn. Đây là tất cả những gì về việc bạn giao tiếp và trao đổi với họ. Tất nhiên, mỗi khách hàng đều có nhiều kỳ vọng khác nhau và không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nhưng đó là một nghệ thuật bạn có thể trau dồi và làm chủ.
Môi giới BĐS tổ chức cuộc gặp mặt tư vấn trước khi tiến hành giao dịch
Khi bắt đầu một giao dịch bất động sản nào đó, bạn đều cầu tổ chức cuộc gặp gỡ khách hàng để thảo luận về những vấn đề liên quan đến tài sản, bao gồm:
– Phạm vi của quá trình tổng thể
– Mốc thời gian
– Yêu cầu của giao dịch
– Tài liệu quan trọng
– Bất kỳ những thông tin khác có liên quan đến quá trình giao dịch
Để cuộc gặp mặt khách hàng thuận lợi, hãy xem xét những vấn đề liên quan đến những yếu tố khách hàng của bạn có thể quan tâm. Điều này sẽ đảm bảo họ nhận thức được tất cả thông tin có liên quan đến tài sản.
Tạo một bản thuyết trình hoàn hảo để thuyết phục khách hàng của bạn
Giới thiệu: Cho khách hàng biết bạn là ai và có vai trò gì trong cả quá trình giao dịch bất động sản.
Xem xét phạm vi tổng thể: tình trạng của tài sản, giá trị, quá trình đàm phán, thời gian, tài liệu pháp luật, chuyển quyền sở hữu…Tùy chỉnh bản trình bày phù hợp với những lo ngại mà bạn thường gặp nhất với khách hàng. Đảm bảo khách hàng hiểu những gì được bao gồm (và loại trừ) trong phạm vi công việc của bạn.
Thảo luận về các yêu cầu của khách hàng: Lắng nghe và ghi nhận những mong đợi từ khách hàng. Xem xét và đảm bảo người môi giới hoàn toàn hiểu những gì họ hy vọng. Cuối cùng, bắt đầu cuộc trò chuyện về cách bạn sẽ đồng ý về những gì cần thiết trong quy trình giao dịch.
Nói về quá trình và cách bạn làm việc: Một kế hoạch môi giới cụ thể có thể giúp khách hàng hiểu rõ những công việc mà bạn sẽ làm, và những điều có trong phạm vi của bạn. Giữ cho khách hàng không quá kỳ vọng vào những điều không thực tế và tránh tạo ra sự thất vọng về sau.
Môi giới bất động sản xác định những mong đợi cụ thể của khách hàng
Trước khi cố gắng vượt qua kỳ vọng, hãy bắt đầu bằng việc hiểu được mục tiêu bất động sản của khách hàng là gì? Họ mong muốn điều gì? Bạn có thể mang lại điều gì cho khách hàng? Là một môi giới bất động sản, bạn cần phải nhớ rằng khách hàng của bạn có thể không hiểu thực tế về những vấn đề liên quan đến giao dịch bất động sản. Hầu hết những thông tin của họ được cập nhật từ báo đài, phương tiện truyền thông xã hội hoặc các chương trình bất động sản mà họ được thấy trên TV.
Hãy bắt đầu bằng việc hiểu được mục tiêu bất động sản của khách hàng là gì?
Một trong những điều tốt nhất mà các nhà môi giới có thể làm cho khách hàng là hướng dẫn họ tất cả những vấn đề liên quan đến quy trình giao dịch thông thường trong phạm vi bất động sản họ đang quan tâm.
– Hỏi khách hàng những gì họ hy vọng đạt được, xác định ở mức độ chi tiết mà bạn mong muốn.
– Những điều khách hàng của bạn quan tâm trước khi bắt đầu tiến trình giao dịch.
– Đề cử họ chia sẻ bao quát về những gì có thể mong đợi.
– Cuối cùng là một bản trình bày để bạn có thể mô tả một giao dịch bất động sản điển hình từ A-Z.
Đặt kỳ vọng thực tế
Thời điểm tốt nhất để quản lý sự kỳ vọng của khách hàng chính là từ những ngày đầu tiên của giao dịch. Các buổi gặp gỡ tư vấn, trao đổi của bạn và khách hàng. Hãy khéo léo truyền đạt và chuyển tiếp các mục tiêu và thông tin ở mỗi giai đoạn thảo luận để không tạo ra sự phản cảm với khách hàng.
Môi giới bất động sản nên rõ ràng về những gì khách hàng có thể mong đợi từ bạn. Những kỳ vọng phải được vạch ra một cách chính xác ngay từ đầu. Cách tốt nhất để quản lý mong đợi là đảm bảo chúng có căn cứ trong thực tế. Nếu khách hàng mong đợi điều gì đó là không thể, bạn hãy sẵn sàng để nói lời từ chối.
91% khách hàng có trải nghiệm tồi tệ sẽ ngưng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp – Theo Glance.
Rõ ràng về vấn đề tài chính
Khách hàng luôn kỳ vọng lớn về tiềm năng giá trị bất động sản của họ. Đối với nhiều người, nhà của họ là khoản đầu tư tài chính lớn nhất. Do đó, bạn cần cung cấp rõ ràng cho họ về tình hình tài chính của họ sẽ ảnh hưởng như thế nào bởi giao dịch này.
Rất ít có vấn đề khiến khách hàng của bạn an tâm hơn ngoài tiền của họ
Đúng là một môi giới bất động sản không thể dự đoán được tất cả các chi phí mà người người bán có thể có, nhưng có những chi phí nhất định người bán sẽ gặp phải. Môi giới nhà đất nên thực hiện một bản báo cáo về tất cả những chi phí dự kiện để bán tài sản của họ như sửa nhà, quảng cáo, chi phí hợp đồng,…Đối với người mua cũng cần được hướng dẫn về các chi phí cho vay, phí hợp đồng, giá nhà đất…
Rất ít có vấn đề khiến khách hàng của bạn an tâm hơn ngoài tiền của họ. Sự rõ ràng và minh bạch về các khoản tài chính giúp người môi giới và khách hàng có sự nhất chí về dự toán chi phí sử dụng. Tạo sự tin tưởng với đối phương là ngăn chặn những kỳ vọng không đáng có về tài chính của khách hàng.
Báo cáo trạng thái bất động sản hàng tuần
Đây là một hành động tốt để tạo mối liên hệ dài lâu, nhất quán với khách hàng. Khẳng định sự minh bạch và trung thực của người môi giới trong công việc, quy trình, ngân sách và các vấn đề khác.
Việc bạn luôn cập nhật tất cả các vấn đề liên quan đến tài sản bằng cách cung cấp báo cáo trạng thái hàng tuần qua email hoặc các cuộc gọi điện thoại và kèm theo những công việc tiếp theo trong quá trình giao dịch.
– Báo cáo về tình trạng giao dịch bao gồm các vấn đề
– Những gì đã thực hiện trong những thời gian trước
– Những gì đang thực hiện trong những ngày này và mục tiêu hành động vào thời gian tới
– Mục hành động
– Những tiến triển trong quá trình giao dịch
– Đề nghị về những rủi ro tiềm năng
– Phương án giải quyết
Một báo cáo tốt khẳng định sự chuyên nghiệp trong nghề môi giới bất động sản của bạn
Đừng lo lắng về việc cung cấp tin tức xấu
Nếu bạn nghĩ rằng một cái gì đó có thể là sai lầm, hãy nói với khách hàng của bạn về nó. Không có tin tức đáng lo ngại nào có thể giữ kín lâu dài. Giữ phần rủi ro trong báo cáo của bạn thì điều cuối cùng bạn nhận lại chỉ là sự bất ngờ và thất vọng của khách hàng về những dịch vụ mà bạn cung cấp.
Một môi giới nhà đất khôn ngoan là người biết ước tính những rủi ro trước thời hạn, chuẩn bị cho người bán và người mua nhận định những rào cản tiềm năng. Có thể không thể ngăn chặn được vấn đề xảy ra, nhưng nó có thể cho bạn cơ hội cùng khách hàng đưa ra chiến lược đối phó kịp thời. Mọi người thường xử lý khó khăn và bối cảnh rắc rối mà họ đã dự tính trước tốt hơn nhiều so với những thứ khiến họ mất cảnh giác.
Nhìn chung, bạn càng quản lý sự kỳ vọng của khách hàng càng sớm, bạn sẽ càng có nhiều thành công hơn khi trở thành môi giới trong các giao dịch bất động sản của mình.
Xem thêm: Có nên làm Sale bất động sản trong năm 2020 không?
Bạn đang theo dõi blog “Làm thế nào để trở thành môi giới bất động sản: 6 cách quản lý sự kỳ vọng của khách hàng” về những vấn đề trong bất động sản. Nếu bạn chưa biết nên bắt đầu công việc môi giới bất động sản từ đâu thì hãy ghé qua website của Bất Động Sản Times nhé. Chúc bạn có những trải nghiệm vui, những kinh nghiệm quý báu và thành công trong cuộc sống.
Có thể tham khảo:
- Trở thành một môi giới bất động sản có ý nghĩa gì?
Làm thế nào để nhân viên môi giới bất động sản mới có được khách hàng?
5 thách thức trong nghề môi giới bất động sản và cách vượt qua
Có nên làm Sale bất động sản trong năm 2020 không?
Miên Nguyễn
